Slik vil bankene holde på kundene

Kunde Praveen Kumar Godha får hjelp av finansrådgiver Cecilie Waagenes Meyer-Lampe i den nye bankfilialen til DNB i Laguneparken.  – Jeg bruker vanligvis nettbanken, men er innom banken fysisk en til to ganger i året, sier Godha, – Det er greit å kunne komme innom og få hjelp og råd ibant, sier han.

Kunde Praveen Kumar Godha får hjelp av finansrådgiver Cecilie Waagenes Meyer-Lampe i den nye bankfilialen til DNB i Laguneparken. – Jeg bruker vanligvis nettbanken, men er innom banken fysisk en til to ganger i året, sier Godha, – Det er greit å kunne komme innom og få hjelp og råd ibant, sier han. Foto:

Artikkelen er over 4 år gammel

Kan miste en tredel av omsetningen til nye aktører.

DEL

Det er ingen skranker å se. Midt i rommet står et rundt bord med høye krakker og et par PC-er på. På veggene henger store kort med produktnavn på. Fra høyttalere lyder myk musikk.

Vi er verken på kaffebar eller i en butikk, men i den nye bankfilialen til DNB i Laguneparken.

Den er den andre av sitt slag i Norge, og er fremtidens bankfilial, ifølge banksjef Erik Telle-Ariansen i DNB Bergen.

– Musikken og interiøret får deg til å senke skuldrene mer, som når du er i en butikk.

– Vi tror at det er helt feil å legge ned alle bankfilialene, og at det fortsatt vil være behov for fysiske kundemøter og tjenester ved siden av digitale dagligbanktjenester i fremtiden, sier Telle-Ariansen.

1 million aldri i bankfilial

Flere og flere bankkunder bruker primært nett- og mobilbank.

Ifølge Dagligbankundersøkelsen 2015 fra Finans Norge er én million norske bankkunder aldri innom et bankkontor.

Det kommer til å bli enda flere av dem om noen år, mener professor Tor W. Andreassen ved Senter for tjenesteinnovasjon på Norges Handelshøyskole (NHH).

– De unge er den store utfordringen for bankene. De har ikke det samme forholdet til banker som sine foreldre, som ofte har vært kunder i samme bank i 20 år, påpeker han.

 Unge amerikanere svarer ifølge Andreassen i en undersøkelse at bankfilialer og relasjoner er mindre viktige for dem.

– De er dessuten lite imponert over bankene, og sier at dersom kjente aktører som Google, Apple og Amazone, tilbyr banktjenester, vil de mer enn gjerne benytte seg av dem.

– Kan miste en tredel

Konsulentselskapet Accenture anslår i en rapport om banksektoren at bankene kan tape opptil en tredjedel av sin tradisjonelle omsetning til nye digitale aktører innen år 2020. Ina Nyfløt, leder for bankområdet i Accenture i Norge, sier at nye aktører spretter opp hele tiden.

– Den største utfordringen for bankene er at alt fra store aktører som Apple, Amazone og Starbucks til mindre nisjeaktører kommer inn på deler av på bankenes områder og legger seg som et ledd mellom bankene og forbrukerne, særlig innen betalingsformidling, sier hun.

Andreassen istemmer:

– I dag er bank en lavinvolveringstjeneste der det meste handler om ordninære, hverdagslige transaksjoner som betaling og overføringer. Her kan andre aktører lett overta, og bankene blir da henvist til en underleverandørrolle for andre aktører, sier han.

Andreassen mener bankene må være der ved viktige begivenheter i menneskers liv, som finansiering av bolig.

– De må komme inn i de unges liv og få dem til å forstå hvorfor de skal forholde seg til banken og bruke den.

Et hav av informasjon

Personlig rådgivning er en tjeneste bankene ikke møter så stor konkurranse på ennå, men Nyfløt mener bankenes største fordel i møte med nye konkurrenter, er at de sitter på et hav av informasjon om kundene.

– Utfordringen for bankene er hvordan de kan bruke denne informasjonen til å skreddersy digitale tjenester for kundene sine. Her ligger norske banker litt etter i utviklingen. Den spanske banken BBVA har for eksempel kjøpt en amerikansk bank, Simple, som hjelper kundene å analysere forbruket sitt gjennom å hente ut opplysninger fra transaksjoner, sier hun.

Må gi merverdi

Telle-Ariansen i DNB mener bankene som tilfører merverdi i form av god rådgivning, gjerne ansikt til ansikt, er de som vinner i konkurransen.

– Vi må være relevante for kundene og være der i de riktige øyeblikkene, men samtidig tilby enkle, digitale tjenester til dem som bare vil ha det.

Informasjonssjef Lars Ove Breivik i Sparebanken Vest fremhever nærhet som en fordel.

– Vi skal ha filialer i fremtiden også, men de vil primært være for rådgivning og ikke andre banktjenester. Vårt fortrinn fremfor andre aktører er en nærhet som gir trygghet for kunden. Men det kan ikke være en sovepute, vi må videreutvikle oss, sier han til BA.

Breivik fremhever også norske standardiserte løsninger for betaling, som BankAxept, et godt samarbeid om sikkerhet og de strenge reguleringene bransjen er underlagt i Norge i dag som fortrinn for bankene.

Telenor og bank

Andreassen på NHH påpeker at av alle bransjer man venter vil bli omkastet i årene fremover, er bankbransjen på topp.

– Den neste banken kan like så godt være en teleoperatør eller et programvareselskap, sier han og viser til at Telenor har åpnet en bank i Serbia. Den ble landets mest populære i løpet av noen måneder.

– Nye, utenforstående aktører har en ny energi og en djevelske vilje og evne til å bli store. Forhåpentligvis vil norske banker våkne og bli mer kundeorienterte fremover, sier professoren.

Artikkeltags